第一章 总则
第一条 为更好发挥政府对公共交通发展的主导作用，全面提升公交服务质量，根据交通运输部《城市公共汽车和电车客运管理规定》和《安徽省城市公共汽车客运管理条例》的规定，制定本考核实施方案。
第二条 宣州区公共交通服务质量考核（以下简称“考核”）是对我区公交企业提供的公共交通服务质量的综合评价。
考核分为季度服务质量考核和年度综合考核，考核结果是核发公交企业服务质量奖励和其他补贴的主要依据。
第三条 考核应遵循公平、公正、公开的原则。
第二章 工作机构及职责
第四条 季度服务质量考核由区交通运输部门组织实施，每季度由交通运输部门或委托有资质的中介机构，对公交企业服务质量进行测评。
第五条 年度综合考核由区公共交通服务质量考核工作小组（以下简称考核组）负责，考核组由交通运输、财政、审计等部门和社会监督员组成。考核组设组长1名，由区交通运输部门负责人担任，负责牵头组织、协调考核工作。部门有关人员担任考核组成员的，由其所在部门推荐；社会监督员由考核组聘请人大代表、政协委员及部分乘客代表等担任。
第六条 考核组下设考核办公室，办公室设在区公路运输事业发展中心，负责收集和审查考核材料并承担具体考核事务等工作。
第七条 公交企业必须建立规范的财务和业务统计报表制度以及内部管理考核制度，并按要求按时间节点月、年报送。
第八条 区交通运输部门应建立公交企业服务质量档案，牵头组织有关职能部门定期或不定期对公交服务进行监督和检查，及时、准确掌握公交企业服务质量情况。
第三章 考核标准
第九条 年度综合考核实行百分制，包括年度经营管理考核和年度服务质量考核（详见附件1）。
第十条 公交企业经营管理考核（详见附件2）实行百分制，考核内容包括政策执行、企业管理、运营安全、行业稳定、社会评价和文明创建等指标，占考核总分的30％。
第十一条 公交年度服务质量考核（详见附件3、4）实行百分制，考核内容包括运营车辆、运营管理、经营管理、社会评价、乘客满意度等内容，占考核总分的70％。
第十二条 公交客运服务质量年度考核得分＝公交企业经营管理考核得分×30％＋公交季度服务质量考核平均得分×70%。
第十三条 公交客运服务质量考核分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，分别用A级、B级、C级和D级表示。
（一）考核周期内考核得分为90分及以上的，考核等级为A级；
（二）考核周期内考核得分为80（含80）-90（不含90）分的，考核等级为B级；
（三）考核周期内考核得分为60（含）-80（不含80）分的，考核等级为C级。
（四）考核周期内考核得分为60以下的，考核等级为D级。
第十四条 有下列情形之一的，服务质量考核等级评定为D级：
1．发生一次死亡3人以上交通事故或3起以上一次死亡1-2人交通责任事故且负同等或主要责任的；
2．发生一次特大恶性违法违规或服务质量事件的；
3．损害公交驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的。
第四章 考核程序
第十五条 公交季度服务质量考核每季度实行1次明检，不少于1次暗检，公交季度服务质量季度考核得分＝（明检总得分＋暗检总得分）／明检、暗检总次数。
第十六条 季度服务质量考核城乡公交线路覆盖率应达到25％，城乡线路考评车辆不少于该线路车辆总数的20％，镇村线路全覆盖，采取乘坐公交车检查方式时每次乘坐距离不少于10个站点。
第十七条 年度服务质量考核于次年1月20日前启动，3月20日前结束，并形成年度服务质量考核报告，提交区政府审议并确定年度综合考核等级。
第十八条 区交通运输部门应当自年度综合考核结果确定之日起3个工作日内在部门网站上予以公示。
第五章 考核结果
第十九条 公交客运服务质量考核结果是核算成本规制补贴和服务质量奖励的主要依据。
（一）对服务质量考核等级为A级的公交企业，全额兑现成本规制补贴，并给予100%服务质量奖励。
（二）对服务质量考核等级为B级的公交企业，全额兑现成本规制补贴，并给予90%服务质量奖励。
（三）对服务质量考核等级为C级的公交企业，全额兑现成本规制补贴，并给予80%服务质量奖励。
（四）对服务质量考核等级为D级的公交企业，全额兑现成本规制补贴，不给予服务质量奖励。
第六章 监督检查
第二十条 考核工作人员在考核工作中弄虚作假，严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯企业合法权益的，由所在单位依法依规处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十一条 公交企业在考核过程中弄虚作假的，考核结果视为不合格。
第二十二条 受委托的中介机构在考核过程中弄虚作假的，可以解除委托合同，并根据合同和相关规定追究其责任。
第七章 附则
第二十三条 本办法自 年 月 日起施行。
第二十四条 本办法由区交通运输局负责解释。
附件：1．宣城市宣州区公交服务质量年度综合考核得分表
2．公交企业经营管理考核指标及评分标准
3．公交企业季度服务质量考核指标及评分标准
4．宣州区乘客满意度调查表
附件1：
宣城市宣州区公共交通服务质量
年度综合考核得分表
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企业名称
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考核时间
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考核项目
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考核得分
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折算为年度综合
考核得分
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企业经营
管理考核
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季度服务
质量考核
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一季度得分：
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二季度得分：
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三季度得分：
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四季度得分：
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加权平均分：
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年度考核得分
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年度考核等级
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|
考核组意见
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考核人员签名
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附件2：
公交企业经营管理考核指标及评分标准
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考核
内容
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考核
项目
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标准
分值
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考核评分标准
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考核
得分
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政策
执行
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工作任务
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15分
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1.按时完成行业主管部门下达的工作任务，未按照要求落实工作的（15分）
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票价
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2分
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1.执行区政府核定的公交票价（1分）
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2.执行政府出台的特殊群体优惠乘车政策(1分）
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企业管理
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经营管理
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30分
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1.建立健全企业管理制度（10分）
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2.建立企业管理人员与服务质量考核相对应的奖惩制度（3分）
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3.建立健全运营台账（3分）
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4.按时准确报送月运营报表以及其他信息和统计数据（2分）
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5.年度经营报告，数据准确、资料详实（2分）
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6.建立与考核相对应的各类台账（5分）
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7.每年开通客货邮线路2条（2分）
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8.每年新增1个稳定运营3种及以上功能的综合服务站（3分）
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财务管理
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10分
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1.按照《企业会计准则》进行账务处理核算（5分）
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2.建立完善的公交票款缴存流程并执行（5分）
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投诉处理
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15分
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1.建立服务投诉台账，台账真实、完整（5分）
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2.市长热线电话、12328、各类信访件等公交有责投诉数量不得超过总客运量的百万分之五，每高于0.001 个百分点，扣1分，扣完为止（10分）
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运营安全
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安全生产
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3分
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1.成立安全生产组织机构，落实安全生产责任制，制定安全生产各项规章制度；（2分）
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2.企业主要负责人、分管负责人、安全生产管理人员持证上岗（1分）；
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事故指标
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15分
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发生责任死亡事故，每次事故全责扣15分，主责扣12分，同责扣8分；
瞒报、谎报以及不按时上报的或一次重伤3人以上(含3人）事故的扣6分；
总分扣完为止；
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|
|
社会
稳定
|
行业
稳定
|
特殊
扣分
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不发生停运事件；
不发生职工集体信访事件；
本项为特殊扣分项，不发生不扣分，发生一次扣3 分。
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|
社会
评议
|
社会
监督
员对
服务
质量
评价
|
10
分
|
以80分为基数，75分（含）一80分（不含）扣3 分。70分（含）一75分（不含）扣5分，低于70 分（不含）的，扣10分；
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|
文明
创建
|
表彰
奖励
|
特殊
加分
|
1.获得国家级表彰的，集体每次加4分，个人每次加2分；
|
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|
2.获得安徽省级表彰的，集体每次加3分，个人每次加1.5分；
|
|
|
3.获得宣城市级表彰的，集体每次加2分，个人每次加1分；
|
|
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4.获得宣州区级表彰的，集体每次加1分，个人每次加 0.5 分；
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|
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5.按时完成政府下达的指令性运输任务，每次加4分。
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考核得分
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考核人员签名
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注：考核中涉及数据的均保留一位小数点，第二位及其后小数点按四 舍五入进位。
附件3：
公交企业季度服务质量考核指标及评分标准
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考核内容
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考核项目
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标准分值
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考核评分标准
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考核得分
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运营车辆
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车容车貌
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5分
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1.车身外无破损、脱漆现象，车身外部清洁，前后挡风玻璃及边窗玻璃干净明亮（0.8分）；
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2.车窗玻璃完好（0.6分）；
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|
3.所有灯具玻璃罩齐全，使用有效（0.6分）；
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|
4.车辆号牌安装牢固，字迹清晰（0.7分）；
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|
5.车内、车外广告内容符合创建要求（0.8分）；
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|
6.驾驶室、仪表台、门泵座位周边干净，无明显垃圾（0.8分）；
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7.车内座位、地板、车顶棚、侧板完好、清洁卫生，无明显垃圾（0.7分）；
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|
车辆标识
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2分
|
1.车身外:前后线路牌、公司名称（0.5 分）；
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2.上下车标志、禁烟标志、“严禁携带易燃易爆等 危险品上车”禁止语（0.5 分）；
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3.线路走向图、乘车规则、行业服务规范（0.5分）；
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4.老、弱、病、残、孕专座文字标志（0.5 分）；
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服务设施
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10分
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1.车门关启轻便灵活、有效（1 分）；
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|
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2.地板、座椅、扶手、立杆等完整、牢固（1 分）；
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3.GPS 终端和自动报站器能正常使用（1分）；
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|
4.车内装配监控设备，能够对车辆完全监控（1分）；
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5.装备驾驶员安全防护栏和一键报警系统（2分）；
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6.配备符合要求的灭火器（所有车辆）和安全锤（高等级公交车）（1分）；
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|
|
7.安装 IC 卡刷卡终端设备，开通移动扫描支付方式（1分）；
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|
8.公交站亭（站牌）设施完好，卫生干净（2分）；
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运营管理
|
规范
运营
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10分
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1.按照核定的线路运营，因不可抗力需调整线路时，必须提前进行公示（2分）；
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|
2.线路日发班准点率达到90%以上，每低0.1个百分点扣0.5分，扣完为止（4分)；
|
|
|
3.班次执行率达98%以上，每低0.1个百分点扣0.5分，扣完为止（4分)；
|
|
|
规范操作
|
10分
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1.驾驶员着装整齐，持证上岗（1分）
|
|
|
2.运营时驾驶员不在车内吸烟、吃零食，不接打电话，不与车内乘客闲谈（1分）
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|
|
3.做到“停稳开门、关门起步”（1分）
|
|
|
4.行车中遵守交通规则，服从交通管理人员的现场指挥，按照操作规范，保持中速平稳行驶（2分）
|
|
|
5.不超速行驶、违规超车、开赌气车，市区内禁止长时间鸣叫喇叭（3分）
|
|
|
6.行车中礼让斑马线（2分）
|
|
|
运营服务
|
4分
|
1.驾驶员文明用语，耐心解答乘客的咨询（1分）
|
|
|
2.主动提醒给老弱病残孕等优待群体让座（2分）
|
|
|
3.行车中及时提醒乘客不要将头或手伸出窗外（1分）
|
|
|
安全
管理
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28分
|
1.每月召开安全会议，研究部署安全生产工作（10分）
|
|
|
2.每月组织驾驶员进行安全学习（10分）
|
|
|
3.每月开展安全隐患排查，并建立隐患台账（4分）
|
|
|
4.对发现的安全隐患，及时进行整改，并建立整改台账（4分）
|
|
|
经营管理
|
日常
管理
|
7分
|
1.按时按质报备各类报表、资料（2分)；
|
|
|
2.首末站、停车场内车辆摆放有序，调度站房内外干净整洁，无明显垃圾（2分）；
|
|
|
3.公司服务电话畅通，态度友善（1分）
|
|
|
4.建立服务质量考核台账（2分）
|
|
|
社会评分
|
4分
|
被新闻媒体曝光的不良事件，每件扣2分，扣完为止；
|
|
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乘客满意度调查
|
20分
|
乘客满意度以80%为基数，每低于1个百分点扣1分，扣完为止
|
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|
考核得分
|
|
|
|
考核人员签字
|
|
|
注：考核中涉及数据的均保留一位小数点，第二位及其后小数点按四舍五入进位。
附件4：
宣州区乘客满意度调查表
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测评日期
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测评人员
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线 路
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车牌号
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上车时间
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上车地点
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|
下车时间
|
|
下车地点
|
|
|
项 目
|
测评内容（50小项）（符合打√，不符合打×）
|
|
安全性
|
1.车辆依次进站 £ 2.车辆到站按规范依靠 £
3.规范使用转向灯 £ 4.车辆关闭车门后起步 £
5.无急停急刹 £ 6.驾驶员双手使用方向盘 £
7.无中途停车 £ 8.车辆进站停稳后开车门 £
9.无争先转弯 £ 10.无超速、随意变道 £
11.无穿拖鞋驾驶 £ 12.配置灭火器、安全锤 £
13.进站无过早开车门 £ 14.无疲劳驾驶 £
15.无酒后驾驶 £ 16.拉手、坐椅牢靠 £
17.驾驶员不接打手机、不看发信息、不与人闲谈 £
|
|
规范性
|
1.路码标识清晰 £ 2.首末班时间按时运营 £
3.班次间隔正常 £ 4.按规定路线和站点运营 £
5.语音报站清晰准确 £ 6.按规定使用POS机 £
7.车厢内张贴乘车规则、监督电话等 £
|
|
经济性
|
1.价格标签醒目 £ 2.执行票价优惠 £
|
|
舒适性
|
1.车内无严重拥堵 £ 2.车内座椅牢固 £
3.拉手无缺损 £ 4.标识整齐美观 £
5.物品摆放整齐 £ 6.车身玻璃明亮 £
7.车厢、地板干净整洁 £ 8.无乱按喇叭 £
9.起步、停车平稳 £ 10.保持中速行驶 £
11.车辆无异响 £ 12.车内广告美观 £
13.按规定开启空调 £ 14.夏季配备遮阳帘 £
|
|
文明服务
|
1. 衣着整洁 £ 2.服务热情礼貌 £
3.文明用语 £ 4.做好车厢禁烟工作 £
5. 无恶意拒载 £ 6.佩戴服务胸卡 £
7.礼让斑马线 £ 8.引导乘客主动让座 £
|
|
营收监督
|
1.无乘车不刷卡现象 £ 2.无不投或少投币现象 £
|
|
综合评价
|
很满意
（90-100）
|
满意
（80-90）
|
基本满意
（60-80）
|
不满意
（<60）
|
|
|
|
|
|
|
意见建议
|
|
宣州区交通局
皖公安备案
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