关于印发《宣州区城管局12345市长热线办理工作制度》的通知

局属各科室、二级机构：

为切实做好12345市长热线办理工作,充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用,经局党委会研究制定《宣州区城管局12345市长热线办理工作制度》，请认真贯彻执行。

一、工作宗旨

坚持以人为本,群众利益至上,全心全意为人民服务。制定工作方针，进一步提高办理12345市长热线的工作质量和工作效率，畅通政府为民服务的渠道。

二、工作职责
   1、工作人员及时查看12345平台有无交办事项；
   2、根据上级部门交办事项,认真办理群众来电或投诉的问题,确保答复让群众满意；
   3、负责处理上级领导交办的其他热线事宜。
    三、工作原则
    （一）领导负责制原则。各分管领导为12345市长热线办理工作直接责任人，各科室负责人为直接承办人。各科室要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题,主要领导亲自阅批,亲自组织办理。
    （二）群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。
    （三）分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管,谁负责”,对群众反映问题实行归口办理,不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上科室的问题,由办公室根据实际情况明确牵头科室,其他科室要积极配合,共同做好办理工作。
    （四）限时办结原则。对群众反映的问题,根据所反映问题的性质,实行限时办结。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项,要当场予以答复;对于需调查处理的事项,承办科室要在受理后在上级部门规定的工作日内通过书面形式报领导审核后方可答复。
    （五）实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责,尊重客观事实,依法按政策办事,注重办理实效,做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情,要立即办理;条件不具备、一时解决有困难的,应向群众讲明情况,并积极创造条件,争取尽早解决;对超越法律政策规定或不合理的要求,要耐心解释,讲明道理,取得群众的理解。
    （六）责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室,要对有关责任领导和责任人实施责任追究。

四、工作流程

（一）平台工作人员及时查看12345 平台，做好收文登记并交由局办公室，局办公室根据诉求件内容签分办意见呈送主要领导阅示后送分管领导阅示，最后送经办科室(部门) 办理。承办科室 (部门)在签收时发现不属于职责范围的，或对办理有疑义的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明依据理由及提供改派意见。

（二）诉求件签收后，承办科室(部门) 应在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报部门负责人、分管负责人和主要领导审核后向热线平台反馈，平台及时将反馈内容通过12345 平台反馈至上级热线部门。承办科室(部门)在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照(录像)作为答复内容的附件反馈。

（三）承办科室(部门) 对诉求事项要限时办结，对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。确因特殊情况难以按时限办结的，应提前向热线平台提出申请，经分管领导同意后，在规定办理时限届满前 1 个工作日，向热线平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

五、本制度从印发之日起执行。