联系群众、为民排忧解难，优化政务服务便民热线，城管怎么办？日前，宣州区城管局出台《宣州区城管局12345市长热线办理工作制度》，对12345热线运行管理进行规范。

一、 起草背景

时任省委书记郑栅洁在“新春第一会”上指出“对群众和企业的呼声充耳不闻、看到问题熟视无睹，是最令人反感的行为”，强调“持续深化‘一改两为’，全面提升工作效能”。省政府办公厅印发《关于进一步提升12345热线办理质效的通知》（皖政办秘〔2022〕64号），要求各地市进一步加强热线工作监管，提升服务质量和效率，切实发挥为民办事、为企服务的职能作用。我局结合城管工作实际，拟定《制度》。

二、 制定意义和总体考虑

 进一步提高办理12345市长热线的工作质量和工作效率，畅通政府为民服务的渠道，做好热线诉求办理工作，规范工作流程，提高办理质量，推进热线工作制度化、科学化、规范化。

三、文件起草过程

2020年12月14日李克强总理在国务院常务会议上研究部署优化政务服务便民热线工作，要求提高为企便民服务效率和水平；12月28日国务院办公厅出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提出了归并各类热线和优化流程、资源配置的工作要求。结合本局实际，拟定《宣州区城管局12345市长热线办理工作制度》，并经局主要领导同意后印发。

    四、工作目标

坚持“事事有回音，件件有答复”的工作理念，积极采纳人民群众对城管部门的意见建议，立即整改工作中存在的不足，全力维护好、实现好人民群众的现实利益和根本利益，确保群众合理诉求解决到位，不合理诉求思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，不断提升群众满意度、获得感、幸福感、安全感。

五、 主要内容

一是做好收文-登记-部署-实施流程工作的落实。由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，各责任股室具体办理，局办公室落实2名工作人员专职负责承办、转办、回复等工作，完善工作责任体系，层层落实责任，确保12345热线办理工作落到实处、收到实效。

二是从管理责任、分办流程、承办时限、办件要求四个方面，严格落实12345工作办理流程，在部门负责人、分管负责人和主要领导审核后向热线平台反馈。

三是严格规定了办理时限，进一步明确承办科室的办理和回复时限，夯实具体承办科室的责任，坚决杜绝消极应付、推诿扯皮现象的出现。承办科室(部门) 对诉求事项要限时办结，对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。确因特殊情况难以按时限办结的，应提前向热线平台提出申请，经分管领导同意后，在规定办理时限届满前 1 个工作日，向热线平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

六、 创新举措

（一）分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管,谁负责”,对群众反映问题实行归口办理, 科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

（二）重新明确了不受理事项，对涉访涉诉、行政复议、信息公开以及非行政管理等事项，明确不予受理。

二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。

七、保障措施和下一步工作

（一）定期进行通报，纳入绩效考核。

（二）进一步规范了办理流程，使群众留言得到及时处置。

七、解读部门及联系电话

解读部门：宣州区城管局法制科

联系电话：0563-2067297