2019年12月，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

（一）政务服务“好差评”评价内容

政务服务“好差评”主要围绕减时间、减材料、减环节、减成本、减跑动，以企业群众办事满意度为评价标尺。实体大厅评价器设1项综合指标和4个子项指标，综合指标为必填项，子项指标为选填项。包括服务态度、服务效率、一次告知和业务熟练度。网上评价设1项综合指标和7个子项指标，子项指标包括指南清晰度、咨询响应度、操作便捷度、材料精简度、时限压减度、成本低廉度以及其他意见或建议。短信评价和服务热线评价设1项综合指标。每项评价设5个等级，借鉴网上购物评价点星做法，5颗星代表非常好、4颗星代表好、3颗星代表一般、2颗星代表差、1颗星代表非常差。

（二）政务服务“好差评”评价渠道

根据《关于印发安徽省政务服务“好差评”制度实施方案（试行）的通知》（皖四最办〔2019〕3号），我省政务服务“好差评”为企业群众提供7种评价方式，即政务服务大厅评价器评价、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP“办件评价”及12345服务热线评价等多种评价渠道，旨在打造立体综合评价模式，确保至少有一种渠道可达办事人，充分保障办事人评价权利。同时通过政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷，委托第三方评估等方式，对各级政府及其部门政务服务整体绩效进行评价。

（三）“好差评”制度落实情况

为深入推进“放管服”改革，创新服务方式，增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，落实政务服务“好差评”制度。

一是建立健全评价系统。畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主的评价渠道，设置评价器、评价功能模块等，方便企业和群众现场评价、网上评价。通过意见箱、电话回访等渠道，主动接受社会各界的综合性评价。

二是认真开展业务应用。大厅志愿者引导办事人统一取号、服务评价等，网上后台工作人员及时查看网上评价情况，并对差评进行电话回访，要求相关部门和人员进行整改，切实将“好差评”应用落到实处。

三是建立长效机制。强化服务差评整改，对存在的问题进行督促整改，对整改不力、不到位的部门进行通报。同时，将“好差评”评价结果作为窗口工作人员个人考核、评先创优和年度考核重要内容。