（二）中心工作人员接待服务对象总体要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作娴熟一点、环节减少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己再严一点、效率更高一点。

　　（三）服务用语规范

　　1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。

　　2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

　　3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

　　4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。

　　5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

　　6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。

　　7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍候，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。

　　8、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。

　　（四）服务态度规范

　　1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

　　2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

　　3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

　　4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

　　5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　（五）仪表形象规范

　　1、上班时间，工作人员必须佩戴胸牌。

　　2、有法定职业制服的窗口工作人员，按行业规定着装。

　　3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。

　　4、男同志不得留胡须、留长发。

　　5、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油。

　　6、佩带饰品要庄重得体。

　　7、禁止留怪发型、蓄长指甲。

　　（六）日常行为规范

　　1、不在工作时间吃早点、零食，不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生。

　　2、办公用品按要求摆放整齐，保持服务台面干净整洁，展示文明机关风貌。

　　3、工作区域内严禁吸烟，创造宽松洁净的办公环境。

　　4、严禁私拉乱接电源和使用大功率电器，下班后关闭电器设备并切断电源，否则因此造成的后果由责任人承担。

　　5、在办公电脑上不得安装未经许可的私用软件。

　　6、在规定的午餐时间进入食堂就餐，不得提前进入进餐区；午餐不得违反规定饮酒；在午餐后至上班前的时间内不得从事赌博、看违禁视频等违法违规行为。

　　（七）在工作时间内相互打闹、打瞌睡，非工作之需串岗、在网上购物、炒股、游戏、聊天、看电影电视剧等与工作无关的事，一经发现，按照考核办法规定进行考核扣分。